A Autopass, empresa responsável pela bilhetagem de cartões de transporte público de grandes cidades como São Paulo (com o cartão TOP) e Rio de Janeiro (com o Jaé), decidiu reduzir o uso do WhatsApp e focar em outros canais de conversação, como app próprio e webchat. O movimento visa reduzir os custos com mensageria por conta da nova política de precificação de mensagens da Meta, que agora cobra por cada resposta enviada por uma empresa a seus clientes.
Desde 1º de outubro, quando a nova política de precificação da Meta entrou em vigor, o WhatsApp se tornou, na prática, um canal de triagem para a Autopass. Assim que o cliente entra em contato, ele é direcionado para seguir a conversa em um webchat. Se for para recarga do cartão, a jornada é direcionada para um app próprio, como o do cartão TOP.
“Não houve saída. Tivemos que nos mover de maneira muito rápida. Foram apenas 25 dias”, relembra Alexandre Piorunneck, superintendente de operações e risco da Autopass, em conversa com o Mobile Time.
O atendimento conversacional automatizado da Autopass conta com um robô com IA generativa. A solução é fornecida pela Genesys.
A maior parte dos contatos de consumidores do cartão TOP é resolvida por meio de autosserviço, seja conversando com uma URA no telefone, seja com um bot em um bate-papo por escrito, por exemplo.
De acordo com a Autopass, no primeiro semestre, dos 7,8 milhões de acionamentos registrados no ecossistema TOP, 91% foram solucionados por canais de autosserviço. Em junho, a taxa de autosserviço chegou a 93%. Do total de contatos, 60% acontecem por voz (telefone) e 40% por texto (WhatsApp).
A empresa informa que manteve uma reputação classificada como “ótima” no Reclame Aqui entre fevereiro e julho, com 98% das reclamações respondidas e nota média de 8,0. Além disso, 95% dos atendimentos humanos são resolvidos na primeira chamada.
As informações são do site Mobile Time
